¿Existen estándares de calidad para departamentos de Informática?

Hola, pues, tengo una duda, ¿Hay modelos para evaluar el departamento de informática y su eficiencia?, ya que actualmente lo que hemos implementado es que los mismos usuarios de la dependencia llenen en linea mensualmente una encuesta, y sobre eso evaluamos nuestro trabajo, pero tengo duda si existen estándares de servicio con el que pueda comparar si el desempeño es realmente de calidad, .


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6 Comments »

Comment by dustedrob
2010-10-27 09:32:34

-Tiempos de respuesta en el area de soporte tecnico
-Uptime en la infraestructura de TI
-El radio de bugs por lineas de codigo en el area de desarrollo

Pero seguro hay muchas otras formas…

 
Comment by mahomedalid
2010-10-27 09:37:25

Otra es ITIL:

What is ITIL?

ITIL® is the most widely adopted approach for IT Service Management in the world. It provides a practical, no-nonsense framework for identifying, planning, delivering and supporting IT services to the business.

Tiene un sistema de calificaciones:

There are four levels of certification within the scheme:

ITIL Foundation in IT Service Management
ITIL Intermediate Level
ITIL Expert Certificate
ITIL Master Qualification

Aquí más info:

http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILV3QualificationScheme.asp

 
Comment by antilo0p
2010-10-27 11:02:21

Existen metodologias enfocadas a procesos y/o recomendaciones o mejores practicas (ITIL, ISO, COBIT), el adoptarlas e implementarlas en la organizacion dependera de lo que busquen como resultado en la organización, por experiencia propia te diría que si piensas seguir alguno de estos “frameworks” o mejores practicas inicies con _solo_ lo que necesites y conforme se vayan asimilando el nuevo rol/responsabilidad/proceso ir agregando mas cosas…

Como apunte final y que podría ser un punto de partida es que si no se puede medir no puedes saber si vas bien o vas mal. Es decir fija metricas (tiempo de resolucion de tickets es una buena metrica) evalualas periodicamente y haz acciones para corregirlo… y despues vuelve a medir y a evaluar y actuar y otra vez… y otra vez…

 
Comment by Draugmor
2010-10-27 11:03:26

El modelo que utilices puede depender de lo que quieras demostrar. Por ejemplo si es solo una cuestion de eficiencia en general creo que ITIL es una opcion muy buena. Por otro lado si lo que tienes es una vision mas estrategica y demostrar como sistemas esta o no apalancando el negocio el “Balanced Scorecard” o tablero de control (con sus virtudes y defectos) tambien te puede ayudar, pero ojo este en particular si requiere que tengas bien claros los objetivos estrategicos del negocio, que sean medibles y que puedas tener indicadores claves de sistemas que puedan conjuntarse con la mision de la compañia, ademas de contacto con el director ya sea de sistemas o de la compañia.

Un modelo que personalmente nos ha servido es el de Madurez de procesos (CMM), se usa principalmente para procesos de desarrollo, sin embargo con ciertas adecuaciones y estableciendo ciertas reglas lo puedes usar muy bien para medir que tan “maduros” estan tus procesos de cualquier tipo, operacion, soporte, acondicionamiento etc y saber si estas en una situacion caotica (nivel 1) u optimizable (Nivel 2) en cada proceso y de manera formal generar u obtener evidencia que lo sustente.

En el sentido amplio creo que la mayoria de los modelos de calidad tambien te pueden ayudar. He oido de areas de sistemas cuyo fin fue lograr un Six Sigma sobre los sistemas de comunicacion, caro pero lograble. Kaizen en areas de operacion, particularmente las relacionadas a site o las 5 s (seiri, seiton, seiso, seiketsu and shitsuke) en areas de administracion de ti.

Si lo que buscas es una cifra concreta para compararte por ejemplo: ” El tiempo promedio de solucion de un problema de conectividad en la industria X es de 30 minutos”, temo decir que casi no hay, he visto muy pocos de este tipo y son mas bien resultados de investigaciones de mercado, estudios tipo Gartner entre otras cosas es dificil tener un “estandard de la industria X” porque cada industria, cada compañia y cada grupo de usuarios es diferente. No es como los estandares tecnicos en los cuales sabes exactamente cual es la norma de cierto cableado y señal y que fuera de eso puedes esperar un cierto error. Como dijo cierto supervillano, “El factor humano es impredecible”.

Por lo mismo nada te impide establecer tus propios estandares, esto se llama SLA o acuerdo de nivel de servicio. En un contrato interno establece cuales son tus servicios, empieza con los 5 mas importantes y modela los niveles y prioridades sobre los cuales vas a responder, este contrato interno es el acuerdo que tiene sistemas o TI para trabajar y dar servicio a las diversas areas de la empresa, es un acuerdo a nivel alta direccion y sobre este acuerdo te puedes basar para saber si estas desempeñando en tiempo y forma las actividades (Es lo que se hace en un outsourcing). El SLA debe igualmente involucrar no solo a sistemas, sino a las areas a las que les das servicio, con eso estableces una regla de juego clara, te proteges en cuanto al cumplimiento del mismo a nivel direccion y gerencia y tienes una buena base de medicion, de tal manera que con bastante suerte la proxima vez que tengas que pedir presupuesto para instalar ese nuevo servidor o el sistema de vpn’s el financiero vea con menos susto la cifras.

 
Comment by patoganso21
2010-10-27 14:34:09

gracias, pues, le voy a echar una checada a ITIL , y pues estamos en proceso de elaborar nuestras normas de evaluacion, que apenas estamos saliento del nivel 1 (caos) jeje

 
Comment by Dieu
2010-11-17 19:50:58

Depende mucho de lo que necesites. Si necesitas obtener algún certificado o cumplir con algun requerimiento yo te recomiendo ISO 9000 o 20000, dependiendo de que es lo que entiendas tu medir eficiencia. El ISO 9k se enfoca a la calidad, que no es necesariamente sinónimo de tener algo bueno, si no de hacer lo que se dice, y decir lo que se hace (si tu dices que vendes chocolates de 100g, que enverdad sean de 100 y no de 90, por decir un ejemplo rápido). El ISO 20k (que es ITIL como sistema de gestión) está enfocado para la administración de departamentos de tecnología. Ambos ISOes son sistemas de gestión y en la vida real, es todo un dolor de cabeza hacerlos funcionar, pero una vez funcionando te sirven para medir muchas características que tu quieres.
SI sólo quieres medir la madurez de algunos procesos bien identificados (o no muy bien identificados) mejor leete Cobit4.1, cobit es un compendio de procesos genéricos para departamentos de TI y lo bonito de él es que trae matrices RACI y niveles de madurez bien identificados.

 
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