Una semana sin internet: Carta abierta a Telmex

México D.F. a 18 de Julio del 2010

Carta abierta a Teléfonos de México, S.A.B. de C.V.:

Lic. Carlos Slim Domit (Presidente del consejo de administración)
Héctor Slim Seade (Director General)
Patrick Slim Domit (Director Comercial)
Arturo Elias Ayub (Director de Comunicación, Relaciones Institucionales y Alianzas Estratégicas)
Andrés R. Vázquez del Mercado Benshimol (Director Comercial de Mercado Residencial)

Me permito escribirles de manera abierta a raíz de un problema personal que se ha convertido en una reflexión de lo que debe ser su servicio y el beneficio que puede aportar al país.

Soy cliente de su servicio de internet doméstico, conocido como “Prodigy Infinitum”, del cual llevaba operando cerca de 4 años sin mayores problemas, sin embargo, hace 8 días exactamente, simplemente dejó de funcionar, pense en un error transitorio ocasionado por las lluvias y vientos que ha sufrido la ciudad de México y el país a últimas fechas, sin embargo, el error transitorio se convirtió en prolongado y lo reporté varias veces a sus números de servicio de la manera correspondientes.

Sin embargo, lo que yo consideraba un reporte de servicio normal, se ha vuelto un “Tour de force” para ser atendido, con dificultad para acceder a un ser humano (sus IVR’s de servico cuelgan antes de pasar a algún operador calificado) y he recibido las excusas mas inverosímiles con respecto a la falta de servicio (los cuales enumero por su orden de absurdo):

1) “Es su equipo”: Lamentablemente para su empresa, llevo años dedicado al sector de comunicaciones, y probe la línea de teléfono, cambié Modems de ADSL, microfiltros y todo el menaje de equipamineto domestico imaginable.

2) “Interceptamos” a un técnico que venia a revisar la caja de conexiones diciendo que era un “problema en Guadalajara”, a lo cual me sorprendio, siendo que vivo enfrente de sus oficinas corporativas de Cuicuilco (ahora Plaza Inbursa) y los trazados de IP de mi servicio muestran rutas metropolitanas. El técnico (que seguramente es fan de las chivas ralladas del guadalajara y no supo que inventar) pensó que cualquiera se traga esa orda de estupideces

3) “Se quemó una tarjeta en central”: Este fué lo que me comento un técnico de Tecmarketing (uno de sus Call Centers de servicio) y que no hay circuitos disponibles y no tienen tarjetas de respuesto, que esperára a que me asignaran un puerto y recurso.

De estos puntos hago las siguientes reflexiones:

1) ¿Un carrier de clase mundial (como lo debería ser Telmex), no tiene mecanismos de redundancia y tarjetas para dar servicio a los millones de clientes que manejan en un servicio de amplio crecimiento como los accesos a Internet?

Si esto me hubiera pasado en USA, por ejemplo, con una empresa como Comcast, en 24 horas hubiera tenido solución y me regalaban la mensualidad del servicio con una disculpa escrita… Pero estoy en México…

2) El personal técnico debería dar una respuesta honesta en lugar de engañar a los usuarios. Lo cual evidencía su falta de capacidad y supina ignorancia.

3) Tengo un servico de 5Mb a un precio de paquete de aproximadamente $80USD al mes, que con eso tendría, en otro país, un servicio de 40 a 50 Mb de bajada (y triple play), Haciendo las matemáticas simples al respecto, Telmex da un servicio de quinta (parte) que otros proveedores en el extranjero, siendo un pésimo servicio y un precio elevado.

Podría describir paso por paso mi problema, pero se que no le harán caso como a miles de usuarios que exijen el servicio que merecen y que no lo reciben.

Solo concluyo pidiéndoles que reflexionen y se vuelvan la empresa mexicana que apoye al crecimiento tecnológico de México, que escuchen y atiendan a sus usuarios con personas preparadas y presten servicios de primer nivel a precios accesibles.

Saludos… Fernando Romo
pop@cofradia.org

[UPDATE]: Pues el día de ayer por la tarde (domingo 18 de julio del 2010) me restablecieron el servicio a 1 Mb (temporalmete), ya que localizaron una falla en un distribuidor de fibra que llega a las locales de Telmex en mi domicilo. Si, leyeron bien, Telmex está llegando ya con fibra a algunas locaciones. Me hablaron y explicaron la situación como dios manda, el día de hoy amanecí ya con los 5Mb que tengo contratados y me comentaron que posiblemente mañana martes tendría una disrupción en el servicio por cambio de equipo en el mencionado distribuidor de fibra.


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10 Comments »

Comment by OS-JP
2010-07-18 11:36:05

Para dar más evidencias de la mala calidad del servicio (y quizá un fraude en todo el sentido legal del término):

Hace meses contraté el servicio de 5 MB
A la brevedad hicieron el cambio de contrato
En todo este tiempo no han cambiado la velocidad (el “portal” del modem registra 4096 k
Los empleados me han dicho que “francamente” no pueden hacer nada y que me toca esperar.

Me pregunto si no es fraude y cinismo vender algo, no darte lo que se ofrece, reconocerlo y decir que no se puede hacer nada.

 
Comment by eljavo
2010-07-18 14:22:46

Debiste emigrar cuando tuviste la oportunidad Pop. Tu talento está desperdiciado; el país nunca te agradecerá lo que haces por él, es más, te dará solo problemas. Con lo que pagas tendrías en USA o Canadá una conexión de por lo menos 45 MB, y no tendrías que soportar todas las estupideces y pretextos de quien te tiene cautivo.
Saludos
JR!

 
Comment by leon
2010-07-18 19:21:13

estariamos mejor con lopez…
ah no, no tiene nada que ver sorry 😀

 
Comment by josech
2010-07-19 12:23:23

Duro con ellos, Pop.

 
Comment by jared28
2010-07-19 16:56:32

Denuncialos ante PROFECO je

Muy buena forma de demostrar tu descontento. A como esta cualquier sistema en nuestro país dudo que otro medio te hubiera dejado mas recomfortado.

Recuerdo que hace años a mi tambien me dejaron como una semana sin internet y segun ellos que porque mi computadora mandaba un virus a su sistema y este, como protección, me desactivaba. Lo mejor de esto, es que en esa computadora tenía linux. xD

 
Comment by dustedrob
2010-07-19 19:02:18

Ese es el problema con los monopolios u oligopolios. En situaciones de mercado ideal, un consumidor podria “votar” con la forma en que gasta su dinero. Desafortunadamente, en Mexico el rango de opciones es super limitado y si un proveedor es malo entonces el siguiente es peor. 🙁

 
Comment by propositivo
2010-07-20 23:52:41

Jajaja
pues no que slim muy chingon y que mucho aporte al país.

naranjas

este guey nos tiene en un atraso tecnológico, (pobres güeyes no tienen la culpa), este pedazo de estiercol.

y pagaremos el precio por haberlo dejado enriquecerse a nuestras costillas. bueno ya algunos estan pagando el precio.

pero mientras sigamos siendo menjicanos pues seguiremos en la mediocridad.

y sientense donde mejor les acomode viene televisa con más mierda.

 
Comment by LastDragon
2010-07-22 06:03:02

No eres el unico con problemas de infinitum, esta semana ha estado mal

Esto es lo que me dijeron a mi en Telmex Soporte Tenico

http://www.lastdragon.net/?p=451

 
Comment by DigiGato
2010-07-27 13:53:31

Pues mira que pense que estaba solo en el mundo.
A un servidor le sucedio lo mismo, solo que me decian que el probelma es que “queria navegar en paginas prohibidas y por eso Telmex por mi seguridad las reducia de velocidad” (hágame el favor!!) les mencione que eran paginas de instituciones bancarias, el SAT, IMSS/Infonavit y Gobierno del Estado y la “respuesta fantástica” fue: “ah pues entonces queire decir que tenemos problemas, le doy un numero de reporte y si no jala llame de nuevo en 1 semana”

No se si reir, llorar o ya nomas hacer muecas…
Saludos

 
Comment by cosmocrator
2010-08-01 23:08:18

Pues como santo Tomás, hasta no ver no creer.
en especial con estos tranzas de servicio a clientes, que me late te dieron por tu lado con eso de decir que: “…la fibra que llega a las locales de telmex”…

Por una simple razón: En casa de mi señora madre, lavan los platos, loza, trastes o como le digan, con FIBRA, misma que es de un polímero derivado del petróleo.

En casa de mi tía, lavan los mismos trastes con FIBRA, que es de metal.

Así que, probablemente las FIBRAS que llegan a las locales de Telmex, sigan siendo las mismas FIBRAS de cobre, y no necesariamente lo que con tanta ilusión pensamos que nos podrían brindar, con FIBRAS ÓPTICAS.

Saludos

Cosmo

 
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