Una semana sin internet: Carta abierta a Telmex

México D.F. a 18 de Julio del 2010

Carta abierta a Teléfonos de México, S.A.B. de C.V.:

Lic. Carlos Slim Domit (Presidente del consejo de administración)
Héctor Slim Seade (Director General)
Patrick Slim Domit (Director Comercial)
Arturo Elias Ayub (Director de Comunicación, Relaciones Institucionales y Alianzas Estratégicas)
Andrés R. Vázquez del Mercado Benshimol (Director Comercial de Mercado Residencial)

Me permito escribirles de manera abierta a raíz de un problema personal que se ha convertido en una reflexión de lo que debe ser su servicio y el beneficio que puede aportar al país.

Soy cliente de su servicio de internet doméstico, conocido como “Prodigy Infinitum”, del cual llevaba operando cerca de 4 años sin mayores problemas, sin embargo, hace 8 días exactamente, simplemente dejó de funcionar, pense en un error transitorio ocasionado por las lluvias y vientos que ha sufrido la ciudad de México y el país a últimas fechas, sin embargo, el error transitorio se convirtió en prolongado y lo reporté varias veces a sus números de servicio de la manera correspondientes.

Sin embargo, lo que yo consideraba un reporte de servicio normal, se ha vuelto un “Tour de force” para ser atendido, con dificultad para acceder a un ser humano (sus IVR’s de servico cuelgan antes de pasar a algún operador calificado) y he recibido las excusas mas inverosímiles con respecto a la falta de servicio (los cuales enumero por su orden de absurdo):

1) “Es su equipo”: Lamentablemente para su empresa, llevo años dedicado al sector de comunicaciones, y probe la línea de teléfono, cambié Modems de ADSL, microfiltros y todo el menaje de equipamineto domestico imaginable.

2) “Interceptamos” a un técnico que venia a revisar la caja de conexiones diciendo que era un “problema en Guadalajara”, a lo cual me sorprendio, siendo que vivo enfrente de sus oficinas corporativas de Cuicuilco (ahora Plaza Inbursa) y los trazados de IP de mi servicio muestran rutas metropolitanas. El técnico (que seguramente es fan de las chivas ralladas del guadalajara y no supo que inventar) pensó que cualquiera se traga esa orda de estupideces

3) “Se quemó una tarjeta en central”: Este fué lo que me comento un técnico de Tecmarketing (uno de sus Call Centers de servicio) y que no hay circuitos disponibles y no tienen tarjetas de respuesto, que esperára a que me asignaran un puerto y recurso.

De estos puntos hago las siguientes reflexiones:

1) ¿Un carrier de clase mundial (como lo debería ser Telmex), no tiene mecanismos de redundancia y tarjetas para dar servicio a los millones de clientes que manejan en un servicio de amplio crecimiento como los accesos a Internet?

Si esto me hubiera pasado en USA, por ejemplo, con una empresa como Comcast, en 24 horas hubiera tenido solución y me regalaban la mensualidad del servicio con una disculpa escrita… Pero estoy en México…

2) El personal técnico debería dar una respuesta honesta en lugar de engañar a los usuarios. Lo cual evidencía su falta de capacidad y supina ignorancia.

3) Tengo un servico de 5Mb a un precio de paquete de aproximadamente $80USD al mes, que con eso tendría, en otro país, un servicio de 40 a 50 Mb de bajada (y triple play), Haciendo las matemáticas simples al respecto, Telmex da un servicio de quinta (parte) que otros proveedores en el extranjero, siendo un pésimo servicio y un precio elevado.

Podría describir paso por paso mi problema, pero se que no le harán caso como a miles de usuarios que exijen el servicio que merecen y que no lo reciben.

Solo concluyo pidiéndoles que reflexionen y se vuelvan la empresa mexicana que apoye al crecimiento tecnológico de México, que escuchen y atiendan a sus usuarios con personas preparadas y presten servicios de primer nivel a precios accesibles.

Saludos… Fernando Romo
pop@cofradia.org

[UPDATE]: Pues el día de ayer por la tarde (domingo 18 de julio del 2010) me restablecieron el servicio a 1 Mb (temporalmete), ya que localizaron una falla en un distribuidor de fibra que llega a las locales de Telmex en mi domicilo. Si, leyeron bien, Telmex está llegando ya con fibra a algunas locaciones. Me hablaron y explicaron la situación como dios manda, el día de hoy amanecí ya con los 5Mb que tengo contratados y me comentaron que posiblemente mañana martes tendría una disrupción en el servicio por cambio de equipo en el mencionado distribuidor de fibra.